Vyplňto.cz > Průzkumy > Archiv výsledků > spokojenost a motivace operátorů CC
spokojenost a motivace operátorů CC
→ Mohou Vaši podřízení pracovat z domova? Sledujete nějak, co v práci dělají a zda nedělají vedle práce ještě něco jiného? ←
(průzkum pro diplomovou práci, cca 10 minut)
Základní údaje o provedeném průzkumu
| Autor průzkumu: | Oldřich Červenka |
|---|---|
| Šetření: | 05. 12. 2010 - 04. 01. 2011 |
| Počet respondentů: | 11 |
| Počet otázek (max/průměr): | 24 / 22.64 |
| Použité ochrany: | žádné |
| Zobrazení otázek: | celý dotazník najednou |
| Návratnost dotazníků: | 26,7 % |
| Návratnost dotazníků je dána poměrem vyplněných a zobrazených dotazníků. Jedná se o orientační údaj, který nebere v potaz ty oslovené respondenty, kteří ani nezobrazili úvodní text (neklikli na odkaz na dotazník). | |
| Průměrná doba vyplňování: | 00.04:14 |
| odpovědi & grafy segmentace závislosti zdroje dotazník citovat | |
Úvodní informace zveřejněné respondentům
Dobrý den,
píši bakalářskou práci zabývající se call centry, která má za úkol porovnat výběr, školení a motivaci operátorů, porovnat různé způsoby těchto činností a zjistit jejich efektivitu. Zároveň zjistit i spokojenost operátorů a navrhnout eventuální zlepšení. Za každé vyplnění budu velice vděčný.
Děkuji
Oldřich Červenka
Odpovědi respondentů
1. Kolik je Vám let
Nepovinná otázka, respondent mohl napsat číselnou odpověď.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| 22 | 2 | 20 % | 18,18 % |
| 17 | 1 | 10 % | 9,09 % |
| 30 | 1 | 10 % | 9,09 % |
| 36 | 1 | 10 % | 9,09 % |
| 49 | 1 | 10 % | 9,09 % |
| 56 | 1 | 10 % | 9,09 % |
| 21 | 1 | 10 % | 9,09 % |
| 20 | 1 | 10 % | 9,09 % |
| 24 | 1 | 10 % | 9,09 % |
| Statistická poloha | Hodnota |
|---|---|
| Průměr: | 29.7 |
| Minimum: | 17 |
| Maximum: | 56 |
| Variační rozpětí: | 39 |
| Rozptyl: | 176.23 |
| Směrodatná odchylka: | 13.28 |
| Medián: | 23 |
| Modus: | 22 |
2. Jste muž, či žena?
Nepovinná otázka, respondent mohl zvolit jednu z nabízených odpovědí.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| žena | 9 | 81,82 % | 81,82 % |
| muž | 2 | 18,18 % | 18,18 % |
3. Pracoval/a jste již dříve v nějakém jiném oboru služeb?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí a podle toho se mu zobrazily další otázky [Ne → otázka č. 5, Ano → otázka č. 4].
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| Ano | 8 | 72,73 % | 72,73 % |
| Ne | 3 | 27,27 % | 27,27 % |
4. Specifikujte prosím v jakém oboru.
Povinná otázka, respondent musel napsat odpověď vlastními slovy.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| prodej produktů mobilního operátora | 1 | 12,5 % | 9,09 % |
| hostesing | 1 | 12,5 % | 9,09 % |
| mcdonald | 1 | 12,5 % | 9,09 % |
| pošta | 1 | 12,5 % | 9,09 % |
| cestovní ruch, školství, administrativa | 1 | 12,5 % | 9,09 % |
| školství | 1 | 12,5 % | 9,09 % |
| operátor call centra | 1 | 12,5 % | 9,09 % |
| potravinářství | 1 | 12,5 % | 9,09 % |
5. Kolik let již pracujete v telemarketingu?
Povinná otázka, respondent musel napsat číselnou odpověď.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| 1 | 5 | 45,45 % | 45,45 % |
| 2 | 2 | 18,18 % | 18,18 % |
| 0.5 | 1 | 9,09 % | 9,09 % |
| 7 | 1 | 9,09 % | 9,09 % |
| 0 | 1 | 9,09 % | 9,09 % |
| 4 | 1 | 9,09 % | 9,09 % |
Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o jeden extrém z každé strany - odpovědí je však příliš málo na to, aby z nich šlo cokoli vyvozovat:
| Statistická poloha | Hodnota |
|---|---|
| Průměr: | 1.5 |
| Minimum: | 0.5 |
| Maximum: | 4 |
| Variační rozpětí: | 3.5 |
| Rozptyl: | 1.13 |
| Směrodatná odchylka: | 1.06 |
| Medián: | 1 |
| Modus: | 1 |
6. Znáte rozdíl mezi aktivním a pasivním telemarketingem?
Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „ano” a „ne”.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| ano | 9 | 81,82 % | 81,82 % |
| ne | 2 | 18,18 % | 18,18 % |
7. Pokud řekneme zjednodušeně, že aktivní telemarketing je obvolávání zákazníků a pasivní telemarketing je přijímání hovorů od zákazníků, v jakém "druhu" telemarketingu pracujete Vy?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| aktivní | 6 | 54,55 % | 54,55 % |
| pasivní | 5 | 45,45 % | 45,45 % |
8. Z jakého důvodu jste si vybral/a tento druh zaměstnání?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí nebo napsat odpověď vlastními slovy.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| pohyblivá pracovní doba | 6 | 54,55 % | 54,55 % |
| tato práce Vás baví | 3 | 27,27 % | 27,27 % |
| dobré finanční ohodnocení | 1 | 9,09 % | 9,09 % |
| nic | 1 | 9,09 % | 9,09 % |
9. Co přesně se zákazníky řešíte?
Povinná otázka, respondent musel napsat odpověď vlastními slovy.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| dotazníky | 1 | 9,09 % | 9,09 % |
| vyúčtování | 1 | 9,09 % | 9,09 % |
| prodej | 1 | 9,09 % | 9,09 % |
| většinou faktury | 1 | 9,09 % | 9,09 % |
| jejich požadavky, dotazy a přání všeho druhu | 1 | 9,09 % | 9,09 % |
| mobilní operátor | 1 | 9,09 % | 9,09 % |
| reklamace | 1 | 9,09 % | 9,09 % |
| obchodní schůzky | 1 | 9,09 % | 9,09 % |
| produkty, které nabízím | 1 | 9,09 % | 9,09 % |
| paušál | 1 | 9,09 % | 9,09 % |
| nabízím jim různé produkty | 1 | 9,09 % | 9,09 % |
10. Jak dlouhé bylo Vaše školení na aktuální pozici? (zadejte počet pracovních dní)
Povinná otázka, respondent musel napsat číselnou odpověď.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| 1 | 3 | 27,27 % | 27,27 % |
| 14 | 2 | 18,18 % | 18,18 % |
| 5 | 2 | 18,18 % | 18,18 % |
| 0.1 | 1 | 9,09 % | 9,09 % |
| 3 | 1 | 9,09 % | 9,09 % |
| 15 | 1 | 9,09 % | 9,09 % |
| 2 | 1 | 9,09 % | 9,09 % |
Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o jeden extrém z každé strany - odpovědí je však příliš málo na to, aby z nich šlo cokoli vyvozovat:
| Statistická poloha | Hodnota |
|---|---|
| Průměr: | 5.11 |
| Minimum: | 1 |
| Maximum: | 14 |
| Variační rozpětí: | 13 |
| Rozptyl: | 27.86 |
| Směrodatná odchylka: | 5.28 |
| Medián: | 3 |
| Modus: | 1 |
11. Kolik hodin příposlechu jste měl/a při školení, či těsně po něm, předtím, než jste začal/a telefonovat samostatně?
Povinná otázka, respondent musel napsat číselnou odpověď (pouze kladná čísla).
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| 2 | 3 | 27,27 % | 27,27 % |
| 3 | 2 | 18,18 % | 18,18 % |
| 1 | 2 | 18,18 % | 18,18 % |
| 0.1 | 1 | 9,09 % | 9,09 % |
| 20 | 1 | 9,09 % | 9,09 % |
| 15 | 1 | 9,09 % | 9,09 % |
| 10 | 1 | 9,09 % | 9,09 % |
Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o jeden extrém z každé strany - odpovědí je však příliš málo na to, aby z nich šlo cokoli vyvozovat:
| Statistická poloha | Hodnota |
|---|---|
| Průměr: | 4.33 |
| Minimum: | 1 |
| Maximum: | 15 |
| Variační rozpětí: | 14 |
| Rozptyl: | 23.5 |
| Směrodatná odchylka: | 4.85 |
| Medián: | 2 |
| Modus: | 2 |
12. Připravilo Vás školené dostatečně na vše, co Vás čekalo následně při práci?
Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „ano” a „ne”.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| ne | 6 | 54,55 % | 54,55 % |
| ano | 5 | 45,45 % | 45,45 % |
13. Čemu byste se chtěl/a na školení věnovat více?
Povinná otázka, respondent musel napsat odpověď vlastními slovy.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| komunikace | 2 | 18,18 % | 18,18 % |
| práci se systémem v PC | 1 | 9,09 % | 9,09 % |
| simulovaným hovorům | 1 | 9,09 % | 9,09 % |
| námitky | 1 | 9,09 % | 9,09 % |
| praxe | 1 | 9,09 % | 9,09 % |
| Nevím | 1 | 9,09 % | 9,09 % |
| psychologii rozhovoru | 1 | 9,09 % | 9,09 % |
| námitkám klienta | 1 | 9,09 % | 9,09 % |
| těžko říci, každý člověk je jiný | 1 | 9,09 % | 9,09 % |
| neobvyklým situacím | 1 | 9,09 % | 9,09 % |
14. Co se týče samotného nástupu do práce, jak dlouhé bylo období adaptace, nebo jak dlouho bylo vedení shovívavější k Vašim výsledkům?
Povinná otázka, respondent musel napsat odpověď vlastními slovy.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| měsíc | 3 | 27,27 % | 27,27 % |
| 2 týdny | 1 | 9,09 % | 9,09 % |
| tydny | 1 | 9,09 % | 9,09 % |
| 14 dní | 1 | 9,09 % | 9,09 % |
| poměrně dlouhé, shovívavost byla | 1 | 9,09 % | 9,09 % |
| týden | 1 | 9,09 % | 9,09 % |
| 3 měsíce | 1 | 9,09 % | 9,09 % |
| zhruba týden | 1 | 9,09 % | 9,09 % |
| velice krátké | 1 | 9,09 % | 9,09 % |
15. Pomáhal Vám dostatečně Váš vedoucí "zaběhnout se" ve Vaší práci?
Nepovinná otázka, respondent se mohl rozhodnout mezi odpověďmi „ano” a „ne”.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| ano | 8 | 72,73 % | 72,73 % |
| ne | 3 | 27,27 % | 27,27 % |
16. Mění se nějak rapidně požadavky kladené na Váš výkon?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| ano, stále se zvyšují | 7 | 63,64 % | 63,64 % |
| ne, zůstávají relativně neměnné | 4 | 36,36 % | 36,36 % |
17. Přijdou Vám všechny požadavky na Vás kladené bez problémů splnitelné?
Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „ano” a „ne”.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| ne | 8 | 72,73 % | 72,73 % |
| ano | 3 | 27,27 % | 27,27 % |
18. Máte pravidelné koučinky s vedoucími kvůli Vaší motivaci a zlepšení efektivity?
Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „ano” a „ne”.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| ano | 6 | 54,55 % | 54,55 % |
| ne | 5 | 45,45 % | 45,45 % |
19. Myslíte si, že jsou prospěšné a efektivní?
Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „ano” a „ne”.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| ano | 6 | 54,55 % | 54,55 % |
| ne | 5 | 45,45 % | 45,45 % |
20. Pokud pracujete v pasivním telemerketingu, znáte pojmy up-selling a cross-selling a rozdály mezi nimi?
Nepovinná otázka, respondent se mohl rozhodnout mezi odpověďmi „ano” a „ne”.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| ne | 6 | 75 % | 54,55 % |
| ano | 2 | 25 % | 18,18 % |
21. Pro zjednodušení řekněme, že u obou pojmů jde o zvýšení objednávky zákazníka. Jsou na Vás v tomto ohledu kladeny nějaké vyšší požadavky?
Nepovinná otázka, respondent se mohl rozhodnout mezi odpověďmi „ano” a „ne”.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| ano | 5 | 62,5 % | 45,45 % |
| ne | 3 | 37,5 % | 27,27 % |
22. Čím jste nejvíce motivován/a k lepším pracovním výkonům? Napište cokoli, co Vás napadne.
Povinná otázka, respondent musel napsat odpověď vlastními slovy.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| penize | 2 | 18,18 % | 18,18 % |
| rapidním zvýšením mzdy | 1 | 9,09 % | 9,09 % |
| poukázky | 1 | 9,09 % | 9,09 % |
| nebýt nejhorší | 1 | 9,09 % | 9,09 % |
| finanční ohodnocení, odměny | 1 | 9,09 % | 9,09 % |
| soutěže | 1 | 9,09 % | 9,09 % |
| ničím | 1 | 9,09 % | 9,09 % |
| mzda/odměny | 1 | 9,09 % | 9,09 % |
| vyšší platové ohodnocení | 1 | 9,09 % | 9,09 % |
| bonusy | 1 | 9,09 % | 9,09 % |
23. Je naopak něco, co Vám v motivaci přijde zbytečné, nebo Vám přímo vadí?
Nepovinná otázka, respondent mohl napsat odpověď vlastními slovy.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| ne | 2 | 33,33 % | 18,18 % |
| společné hurá hurá pustíme se do toho | 1 | 16,67 % | 9,09 % |
| výhružky | 1 | 16,67 % | 9,09 % |
| nevím | 1 | 16,67 % | 9,09 % |
| nic | 1 | 16,67 % | 9,09 % |
24. Dokážete si představit, že bude jako operátor pracovat již doživotně?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| Ne, tato práce je pouze přechodná | 11 | 100 % | 100 % |
Citace
Výsledky průzkumu podléhají licenci Creative Commons Uveďte autora 3.0 Česko
Poznámky:
1) Globální procenta se počítají s ohledem na celkový počet respondentů, lokální četnost bere potaz pouze respondenty, kteří danou otázku zodpověděli.
2) U otázek typu "seznam - alespoň jedna" si mohli respondenti zvolit více odpovědí, proto součet procent u jednotlivých odpovědí nemusí dát dohromady 100 %
3) Na povinnou otázku musí respondent zodpovědět pouze v případě, kdy mu je zobrazena. Dotazník může obsahovat skoky mezi otázkami, takže lze na základě určitých odpovědí některé otázky přeskakovat.
4) Tato funkce je zatím v testovacím stadiu a je určena spíše pro zábavu - mějte na paměti, že může zobrazovat i nesmysly. V tomto momentě probíhá pouze automatická analýza dvojic výroků, zavislosti kombinací výroků můžete zatím sledovat pouze prostřednictvím funkce zjišťování závislostí odpovědí.